各縣人民政府，州政府各部門，省駐州有關單位：

現將《海南州12345政務服務便民熱線與110報警服務臺對接聯動工作方案》印發給你們，請認真貫徹執行。

 

2023年3月13日        

 

海南州12345政務服務便民熱線

與110報警服務臺對接聯動工作方案

 

為貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》（國辦發〔2022〕12號）和《青海省人民政府辦公廳關于印發青海省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案的通知》（青政辦〔2022〕88號）精神，推動12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345”）與110報警服務臺（以下簡稱110）高效對接聯動，持續提升熱線辦理質效，快速有效處置突發警情，進一步優化協同服務效能，結合我州實際，制定本方案。

一、工作目標

（一）2023年8月底前，建成并逐步完善12345與110高效對接聯動機制，形成12345推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。

（二）2023年底前，全面實現12345與110平臺互聯互通、相關數據資源共享，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平。

二、工作任務

（一）明確12345和110職責邊界

1. 12345受理范圍為：涉及企業和群眾關于政府管理和服務的各類非緊急、非警務類訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項（詳見附件2）。

2. 110受理范圍為：處置企業和群眾報警、緊急求助、警務投訴類訴求，包括刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件，以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故，以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴（詳見附件3）。

3. 12345、110接到受理范圍之外的自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全等突發事件時，第一時間轉有關部門、單位按照《海南州突發事件總體應急預案》（南政〔2022〕69）進行處置。

（二）加快12345與110高效對接聯動

1. 建立健全分流轉辦機制。12345與110按照《12345、110分流轉辦事項清單》，做好訴求分流轉辦工作。雙方通過話務或互聯網渠道接到明確屬于對方受理范圍內的事項，以“一鍵轉接”或三方通話方式轉交對方受理。責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協商確定受理平臺。對協商后仍無法確定的，由首先接到企業和群眾訴求的平臺先行受理，對于存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。12345或者110通過網站等其他渠道接到明確屬于對方受理范圍內的事項，可形成工單警單轉交對方受理。對于明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。（責任單位：州政府辦公室、州公安局）

2. 建立健全日常聯動機制。110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉交12345，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯合調處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到惡意騷擾、揚言恐嚇、疑似醉酒人員反復滋擾等電話，以及影響社會穩定的線索，第一時間轉交110處置。12345工單承辦單位發現矛盾糾紛激化、事態難以控制或者涉及違法犯罪的，應及時聯動110派警處置。（牽頭單位：州政府辦公室、州公安局，責任單位：各縣人民政府、州直有關部門、省駐州有關單位）

3. 建立健全應急聯動機制。12345、110與各級職能部門以及119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線建立應急聯動機制，制定聯動應急預案，確保在遭遇自然災害、事故災難、疫情、公共衛生、水、電、氣、暖等突發事件，以及涉及面廣、社會影響大的社會安全事件報告或緊急求助時，110迅速派警處置的同時及時對接應急管理部門，會同相關職能部門合力響應、聯合處置，12345配合110聯動相關職能部門做好話務轉接轉辦工作，為企業和群眾提供更加及時、專業、高效的緊急救助服務。（牽頭單位：州政府辦公室、州公安局，責任單位：各縣人民政府、州直有關部門、省駐州有關單位）

4. 建立健全會商交流機制。建立健全12345與110會商交流機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求，12345管理機構會同公安部門，及時召集相關職能部門研究會商，厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范，有效解決企業和群眾合理訴求。建立健全12345與110定期交流機制，定期召開工作例會（由12345和110平臺輪流主辦），通報工作運行情況，研究解決對接聯動工作中存在的問題，切實提升對接聯動工作效能。（牽頭單位：州政府辦公室、州公安局，責任單位：各縣人民政府、州直有關部門、省駐州有關單位）

5. 建立健全分析研判機制。

（1）12345定期匯總企業和群眾高頻資源類問題，督促有關部門主動發布信息，更新知識庫。（責任單位：州政府辦公室）

（2）根據州級平臺的統一部署，建立工作制度，強化分析研判，最大限度挖掘12345與110雙向分流聯動事項數據價值，綜合應用數據分析成果，常態化開展政務服務訴求和警情數據融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監管和科學決策提供支撐。（責任單位：州政府辦公室、州公安局）

6. 健全滋擾治理機制。常態化開展打擊惡意騷擾12345熱線、110平臺等違法行為專項工作。12345熱線遇到惡意騷擾、揚言恐嚇、疑似醉酒人員反復騷擾、惡意占用公共資源等情況，可及時通報110平臺。對惡意騷擾12345熱線與110平臺等違法行為，加大打擊和曝光力度。情節嚴重的，依法開展依規處理，有效減少滋擾類電話。（責任單位：州公安局）

7. 建立健全部門協同督辦機制。12345與110同各級職能部門應建立協同聯動工作機制，分級分職負責，壓實各方責任，規范辦理流程，明確時限要求，形成快速反應、聯動處置、閉環管理辦理模式。建立跟蹤督辦機制，重點督辦首接辦理部門和單位，定期梳理檢查各級職能部門辦理處置和回復反饋情況。杜絕應而不急、聯而不動和分流警情、訴求事項回流等情況發生，確保企業和群眾訴求事項辦理、辦快、辦好。（牽頭單位：州政府辦公室、州公安局，責任單位：各縣人民政府、州直有關部門、省駐州有關單位）

8. 建立健全通報考核機制。州政府辦公室和州公安局依照州級平臺年度通報考核工作制度，考核評價指標，制訂考核通報、督辦問效機制，對12345、110承辦單位工單、警單簽收、按時辦結、訴求解決、群眾滿意度、知識庫更新等情況實行季度通報、年考評，納入全州政務公開目標績效考核內容。對辦理不認真、回復不及時、群眾滿意率低的事項，實行督查問效、約談或函詢單位相關負責人；對推諉扯皮、敷衍塞責、不作為、亂作為、慢作為的部門單位通報評批；對造成不良影響和后果的，依法依紀追究相關單位和個人責任。（牽頭單位：州政府辦公室、州公安局，責任單位：各縣人民政府、州直有關部門、省駐州有關單位）

（三）強化系統支撐和數據共享應用

1. 完成12345、110平臺系統改造，采取一鍵轉接、設置專席等形式，確保12345與州、縣110之間話務分流轉接。（責任單位：州政府辦公室、州公安局）

2. 根據省級平臺的統一部署，按照統一的標準，規范12345與110工單、警單標準，梳理整合平臺融合互通的建設需求和業務流程，實現信息數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管。（責任單位：州政府辦公室、州公安局）

（四）提升接辦質效

1. 12345要加強管理，建立健全平臺工作機制，持續提升坐席話務接通率，合理配置話務班次，靈活增設調配，確保在遭遇突發緊急情況時能運轉暢通，高效處置。要健全完善訴求事項分類標準、辦理時限，提高辦理效率。（責任單位：州政府辦公室）

2. 公安機關要根據110接警量，科學合理設置接警坐席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統保障，做好平臺升級改造，做好與省級共享邊界平臺對接工作，確保110“生命線”全天候暢通。（責任單位：州公安局）

3. 公安機關要全面完善并加強各警種和實戰單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，加強對一線接處警工作的數據賦能和后臺支撐，積極探索推行預防性警務，有效提升接處警工作效能。（責任單位：州公安局）

三、實施步驟

（一）對接聯調階段（2023年8月底前）。實現12345與110話務一鍵轉接，三方通話技術對接工作，建成高效對接聯動機制，確保對接聯調銜接順暢、業務延續、過渡平穩。

（二）升級改造階段（2023年12月底前）。按照全省統一標準規范進行平臺系統對接，通過開放服務接口或中間數據庫等方式對接聯通，實現12345與110平臺互聯互通、相關數據資源共享，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平。

（三）機制完善階段。2024年，建立健全12345與110分流聯動相關制度，完善話務轉接、工單流轉、受理轉辦、跟蹤督辦、數據共享、知識庫共建、培訓考核、監督評價等配套制度，建立長效管理運行機制，持續提升分流聯動工作規范化、標準化、智能化。

四、組織保障

（一）加強組織領導。州政府辦公室、州公安局負責統籌協調全州12345與110對接聯動工作，細化分流轉辦具體規則和事項清單，建立健全各項機制，及時研究解決工作中的重大問題，各縣人民政府要加強對分流聯動工作的組織領導和協調管理。州級各突發事件處置牽頭責任部門、水電氣等公共事業單位以及聯動責任單位（見附件1）要切實履職盡責，按要求落實各項分流聯動工作。

（二）加強支持保障。州、縣政府要高度重視12345與110對接聯動工作，加大對接聯動、系統建設、人員配備、業務培訓等工作的財政保障力度，確保工作順利推進。12345、110要加強工作人員業務培訓，有關部門、單位要加強聯動處置工作人員教育管理，建立健全內部規章制度。落實好對一線人員的政策保障、權益保護等措施，對表現突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家有關規定給予表彰獎勵。各級12345、110成員單位要明確分管領導，建立聯絡員制度，配備辦理聯絡員，受理、辦理、反饋聯動對接事項。

（三）加強宣傳引導。要充分利用政府網站、政務服務平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍等，引導企業和群眾正確使用12345與110。加強經驗做法總結和復制推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯動工作成果。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度。

 

附件:1. 海南州本級12345熱線成員單位

2. 海南州12345熱線受理范圍事項清單（試行）

3. 110平臺受理范圍事項清單（試行）

附件1

 

州本級12345熱線110報警平臺聯動成員單位

 

共和縣人民政府、貴德縣人民政府、貴南縣人民政府、同德縣人民政府、興?？h人民政府

州發展和改革委員會、州工業商務和信息化局、州公安局、州司法局、州財政局、州人力資源和社會保障局、州生態環境局、州住房城鄉和建設局、州水利局、州農牧局、州退役軍人事務局、州應急管理局、州林業和草原局、州醫療保障局、州政務服務監督管理局、州教育局、州民族宗教事務委員會、州民政局、州衛生健康委員會、州科學技術局、州自然資源局、州文體旅游廣電局、州統計局、州鄉村振興局、州直機關事務管理局、州交通運輸局、州審計局、州市場監督管理局

團州委、州婦聯、州科協、州殘聯、州紅十學會、州工商聯、州供銷聯社，州住房公積金管理中心、州綠色產業發展園區管委會、州民族語文工作中心、州藏文信息技術研究中心，州稅務局、州氣象局、州地震局、州郵政管理局、州煙草專賣局、州消防救援支隊、國網青海省電力公司海南供電公司、中國電信海南州分公司、中國聯通海南州分公司、中國移動海南州分公司，中國人民銀行海南州中心支行、中國銀行保險監督管理委員會海南監管分局

附件2

12345熱線受理范圍事項清單（試行）

附件3

110平臺受理范圍事項清單（試行）